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Articles de blog pour août 2007

Les Wikis En Bon Francais

Une très bonne vidéo expliquant de façon simple et efficace les principes de base du wiki. La version originale n'était disponible qu'en anglais jusqu'ici, elle est désormais accessible en français grâce à dotSUB, un service de sous-titrage de vidéo en ligne.

UPDATE:

Une seconde vidéo qui explique le fonctionnement des flux RSS: simple et efficace!

Wiki WK: Repenser les systèmes d'information au sein de l'entreprise

Nous travaillons en ce moment sur un projet ambitieux pour le compte de Wolters Kluwer France, filiale du groupe d'édition international Wolters Kluwer.

Gaël Fierro, responsable du projet chez WK France, le résume en quelques mots sur son blog

... J'ai d'abord voulu mettre à la disposition des collaborateurs du Groupe un espace en ligne permettant d'accéder à nos travaux de recherche et aux rapports d'études ... Les équipes d'XWiki ont conçu pour nous un véritable portail de partage des informations. 

Le but de ce portail est de permettre aux équipes marketing travaillant sur les différentes publications éditées par Wolters Kluwer de tenir à jour une base d'informations liées à leurs produits, marchés et concurrence. Le portail s'intègre facilement avec les systèmes existants chez WK grâce à l'authentification LDAP ainsi qu'à un important travail réalisé sur la skin de la solution:

WoltersHome.png La page principale de Wiki WK

Les fiches produits et marchés tenues par leurs responsables permettent de trouver facilement l'actualité d'une publication, ses tarifs et son argumentaire de vente. Il est également possible de commenter ces fiches afin de demander plus d'information à leur sujet au chef de produit responsable.

De plus, chaque employé peut rédiger un article de synthèse lié à certains produits et marchés. Il lui est ainsi possible de faire part d'évolutions et de tendances touchant plusieurs publications ou des marchés inter-reliés. Des fiches simplifiées peuvent également être créées pour documenter les produits concurrents aux publications internes.

Sur chaque fiche, les éléments importants peuvent être édités de façon simple grâce à des fenêtres d'édition dédiées:

WoltersTarifs.png Edition des tarifs sur une fiche produit

Il est ensuite possible d'exporter une fiche ou un article au format PDF afin de pouvoir l'imprimer et l'envoyer facilement. L'objectif final est de permettre la création de bons de commande ou de fiches de pricing directement à partir de l'interface wiki. 

Je ne résisterai pas au plaisir de laisser le dernier mot à Gaël:

Un grand coup de chapeau aux équipes d'XWiki qui ont su travailler sur ce projet avec beaucoup d'enthousiasme, de réactivité et d'intelligence.

Merci à toi! C'est pour nous un grand plaisir de travailler avec Wolters Kluwer France.

Que savez-vous de votre réputation en ligne?

Quels que soient votre marque et votre secteur d'activité, la probabilité est forte que vos clients en parlent en ligne. 

Situation

Construire et aligner sa réputation et son image de marque sont des tâches requérant un degré d'écoute et d'adaptation importants. A l'heure de l'émergence et le succès à l'échelle mondiale des blogs, des réseaux sociaux et des wikis, une réputation positive peut se bâtir - ou se voir réduite à néant en quelques semaines, parfois même en quelques jours. Décryptage de cette tendance en 3 concepts clefs.

  • Savoir écouter
    • Vos consommateurs ne vous ont pas attendu pour parler de vous. Désormais, il est temps de réagir. Réactions, opinions, suggestions: toutes sont disponibles sur internet, à la portée d'un clip de souris et d'un bon moteur de recherche. Il faut donc ici être capable de trouver les sources pertinentes, de les traiter et d'en interpréter le contenu. Vous devez pouvoir les classifier par ordre d'importance et en tirer des analyses transversales reprenant les problématiques rencontrées.
    • La caractéristique principale d'une opinion est sa capacité à se répandre. Une approche proactive permet de découvrir les idées et les sentiments des utilisateurs d'une solution donnée, offrant ainsi l'opportunité à une marque de rester en prise directe avec la réalité quotidienne de son business. Parfois rude de par les résultats qu'elle met à jour, cette approche peut également se prouver salutaire lorsqu'une marque s'éloigne trop de sa promesse de valeur initiale.
  • Répondre pertinemment
    • Souvent, une remarque désagréable est une façon d'exprimer une déception pour celui qui la fait. C'est pourquoi être capable de l'identifier et de l'interpréter comme telle revêt une importance capitale. En effet, cela vous permet à la fois d'identifier des axes d'amélioration pour vos produits et solutions, mais aussi et surtout de montrer à l'intéressé que son opinion ne compte pas pour rien. En d'autres mots, de lui permettre de se sentir reconnu en tant qu'interlocuteur digne d'intérêt.
    • Cela implique qu'une entreprise doit savoir être capable d'admettre ses erreurs en public. Cela lui permet de gagner à la fois en crédibilité, d'obtenir un degré de confiance plus élevé et de répondre intelligemment à des attaques qui ne sont pas toujours exemptes de mauvaise foi. 
  • Construire sur le long terme
    • Votre réputation est faite de la relation de confiance que vous entretenez avec toutes les parties prenantes de votre société. Plus cette relation sera durable, plus il sera difficile de dissimuler des éléments importants à l'autre partie. C'est pourquoi l'honnêteté et la franchise dans la communication sont des valeur clefs de la construction d'une réputation.
    • La confiance se construit comme un engagement réciproque. Plus elle est basée sur une réalité solide, plus elle a de chance de durer sur le long terme. Réciproquement, plus une relation est durable, moins elle donne prise aux vagues ponctuelles de défiance qui peuvent parfois toucher une marque.

Je conclurai cette partie en revenant sur l'importance du dialogue dans la perception à long terme d'une marque. Dialoguer, c'est savoir s'ouvrir à l'autre en créant une relation et en sachant reconnaître son importance. Et y-a-t-il plus important pour une marque que ses consommateurs?

Solution

Pour répondre à cette problématique de la gestion de réputation en ligne au quotidien, nous avons créé XWiki Watch. Outil collaboratif de traitement de l'information en ligne, il vous permet de suivre en temps réel les opinions et les réactions de vos consommateurs - et plus généralement de tous ceux qui s'expriment au sujet de votre entreprise sur internet.

Grâce à une série de fonctionnalités innovantes, XWiki Watch vous offre l'opportunité de suivre votre actualité propre au moment où elle se produit et de réfléchir ensemble à la stratégie à suivre pour y répondre. Démonstration:

  • Les Commentaires disponibles sous chaque article offre un espace d'analyse et de réflexion collective permettant un échange de points de vues liés à une nouvelle en particulier.
  • Les Tags permettent la création d'une classification souple et transversale permettant l'identification de grands thèmes et la création de liens entre articles à priori éloignés les uns des autres.
  • L'analyse de texte offre une vue synthétique des éléments clefs d'un groupe d'articles à un instant donné dans le temps en montrant leur importance relative.

Une fois le traitement de l'information effectué, il est possible d'en exporter les fruits pour en faire circuler les éléments importants et les faire parvenir à ceux qui en ont besoin. Cette possibilité est offerte par la fonction de revue de presse, qui permet un export par mail, en RSS ou encore vers un intranet ou un portail.

Etude de Cas

Une grande marque de sport lance une nouvelle chaussure de running. Extrêmement innovante, elle bénéficie d'une technologie de pointe. Cependant, après des réactions initiales enthousiastes, des critiques commencent rapidement à pleuvoir sur les blogs spécialisés du domaine.

La raison de ce renversement de tendance? Un élément de la chaussure est fragilisé par une utilisation sur certains types de terrains. Ce problème, rencontré par de nombreux utilisateurs, les a conduits à exprimer leur mécontentement sur leurs blogs. 

La cellule de veille est immédiatement alertée de la situation via des flux renvoyant les articles contenant le nom du modèle. Ses membres commencent alors à identifier les problèmes principaux rencontrés en trouvant les articles les décrivant le mieux. Ils proposent des réactions possibles via les commentaires sur ces articles.

Une fois une solution adoptée, elle peut être transmise par mail ou en PDF, assortie des articles relevants commentés de la solution suggérée aux directeurs de magasins locaux. Ces dernniers peuvent alors réagir aux retours de leurs consommateurs et mieux leur expliquer comment utiliser le produit. 

La réaction rapide obtient de bons échos en retour, permettant ainsi de transformer une catastrophe annoncée en opération de crédibilisation réussie.

UPDATE

Sur ce sujet, voir ces articles de Libération sur la façon dont un groupe sur Facebook a fait plier HSBC sur le sujet des pénalités bancaires sur les découverts.