Pourquoi votre société doit encourager ses employés à partager leurs connaissances

nov. 27 2015

Dans un article paru récemment sur le site Havard Business Review, j'ai été surpris par un chiffre : 31,5 milliards de dollars US. Ce chiffre ne représente pas un gain mais bel et bien une perte : celle liée au mauvais transfert de la connaissance dans les entreprises du classement Fortune 500 (en cumulé).

Ce montant considérable reste selon moi assez incompréhensible, particulièrement lorsque l'on sait qu'il existe des solutions pour palier à cela. A travers cet article nous allons essayer d'en comprendre les raisons.

Dans un premier temps, intéressons-nous aux raisons entraînant ces pertes.

Réinventer la roue

Bien trop souvent, on a tendance à repartir de zéro en récréant le contenu. Le problème vient du fait que la plupart du temps on ne sait même pas que l'information existe déjà quelque part au sein de l'entreprise. Cela vient du fait qu'il existe des silos. Chaque service, chaque groupe dispose de ses propres informations dans son propre système de stockage de l'information. Et quasi systématiquement, chacun a sa propre manière de stocker l'information : disques durs en réseau, wikis, GED, en local, dans des emails. Des méthodes extrêmement hétérogènes.

Parfois même dans une équipe, on a tendance à vouloir ou devoir réinventer la roue. Prenons l'exemple d'une équipe marketing : un chef de projet a dû réaliser, pour un de ses clients, un programme d'automatisation du marketing. Celui-ci a pour objectif d'augmenter l'intérêt des prospects de la marque en leur soumettant à fréquence régulière tout un ensemble de ressources. Au lieu de le documenter dans un outil adapté, il garde "sa popote" pour lui et n'en fait pas bénéficier les autres. Un autre chef de projet ayant le même besoin client devra créer son propre programme au lieu de réutiliser ce qui a déjà été fait. A cela s'ajoute le fait que le programme a de grandes chances d'être différent du premier ce qui entrainera des difficultés en cas de départ ou de changement de chef de projet.

Pour éviter de réinventer la roue : 

  • Communiquer entre membre d'une même équipe et au sein de l'entreprise
  • Documenter son travail pour en faciliter la réutilisation

Répétition des erreurs d'autrui

En reprenant l'exemple du dessus, il est important de faire des retours d'expérience. Lorsque des erreurs internes se produisent, il est important de communiquer et d'expliquer pourquoi cela n'a pas fonctionné.

Il faut informer les personnes susceptibles de reproduire les erreurs. Une documentation, un forum ou une base de connaissance sont clairement des outils permettant d'éviter que les erreurs ne se reproduisent.

Pour éviter la répétition des erreurs : 

  • Communiquer sur les erreurs (répétition d’erreur, mais pas sure de savoir comment l’éviter)
  • Former les collaborateurs en mettant à leur disposition les bonnes ressources
  • Documenter les « best practices »
  • Encourager le partage des connaissances en programmant des réunions dont les conclusions seront documentées.

Temps de recherche de l'information

On dit souvent "le temps c'est de l'argent". On a tous expérimenté cela au travail. Comment mettre la main sur tel ou tel document ? On sait que cela existe quelque part, mais on ne se souvient plus où.

Rares sont les entreprises prenant le temps de la réflexion quant à la hiérarchisation de leurs contenus et sur comment ces derniers s'imbriquent les uns avec les autres.

Pour palier aux pertes de temps engendrées par la recherche de l'information :

  • Mettre en place un moteur de recherche multi-critères et transversal (permettant la recherche sur plusieurs bases de données
  • Etablir un plan de classement de l'information faisant l'objet d'un consensus 

Information obsolète

Une mauvaise information peut également être source de pertes. Lorsqu'une personne ne sait plus quelle est la bonne version d'un document ou bien que l'information trouvée est datée cela peut potentiellement générer un coût important.

Prenons l'exemple d'un appel d'offre. Je cherche une information sur un de mes concurrents afin de faire matcher ma proposition sur la sienne. Si l'information est mauvaise, ma proposition sera peut-être plus élevée que celle de mon concurrent et je perdrai ainsi un contrat. On peut trouver ce type d'exemples à tous les niveaux et dans tous les services dans une entreprise.

Investir aujourd'hui, pour le futur

Il est vrai qu'investir dans des solutions peut s'avérer coûteux, voir plus coûteux que de laisser les choses en l'état. Mais tôt ou tard, il faudra y venir. Le monde de l'entreprise se digitalise et la tendance ne fera que s'accentuer avec le temps. Plus on attend, plus le travail de récupération du contenu et des savoirs produits dans l'entreprise sera long, complexe et onéreux.

La technologie au service du transfert de la connaissance

Le travail collaboratif et une réelle stratégie d'organisation de l'information sont clairement des axes pouvant permettre une amélioration les choses.

Pour encourager le partage de la connaissance des employés, il faut leur en donner les moyens. Cela signifie qu'il faut mettre en place les bons outils.

Que ce soit en terme de fonctionnalités (éditeur de texte, moteur de recherche,...) ou d'ergonomie (interface utilisateur adaptée, simple et intuitive), la technologie seule ne suffira pas.

N’oubliez pas de convaincre vos collaborateurs que ce processus est un atout : vous pouvez mettre à disposition le meilleur outil qui soit, s'ils n’y croient pas, vos efforts seront vains.

Une nécessaire révolution des usages et de la culture dans les entreprises

C'est clairement au niveau de la culture d'entreprise et dans les méthodologies de travail que se trouvent les solutions. La culture du travail collaboratif doit venir du plus haut niveau afin d'infuser l'ensemble de l'organisation. Trop souvent, le mandat de favoriser le travail collaboratif n'est pas porté par une personne ou un département précis dans l'organisation, chaque manager étant laissé à ses propres moyens. Il est donc nécessaire de définir des bonnes pratiques globales et de valider que ces bonnes pratiques sont suivies par chacun, à tous les niveaux, en commençant par le CEO.

Benjamin Lanciaux
Marketing Communications Manager